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22世紀,客戶體驗會越來越重要!

26 08月
作者:無痕閱盤|分類:新鮮事

    我們都處于不同的行業、不同的公司,服務于不同的崗位。每家公司的領導者都知道強調銷售對于實現出色的銷售額至關重要。所有公司也知道優化運營、壓縮成本可以極大地推動利潤增長。

    但很多企業在改善客戶體驗方面并沒有明確的計劃和策略。它屬于“軟”經營。(客戶體驗就)是客戶服務?培訓? 理念?應該有一位員工專門負責客戶體驗?改善客戶體驗的投資回報是什么?為什么一家公司應當在不同的客戶互動領域(網絡、面對面、電話)進行大量投資來讓客戶“感覺”更“滿意”一點(很多公司都難以接受“感覺”這個概念)?

    事實上,只要看看那些真正關注客戶體驗的公司是怎么做的就能明白。

關注客戶的公司更賺錢

    在美國航空業,西南航空(Southwest Airlines)的公司戰略中并沒有在客戶體驗或運營方面投入最多的錢這一條。事實上,他們熱衷于成本控制,推崇效率。他們對旗下航班的周轉之迅速引以為榮,他們甚至要求乘客下飛機的時候就隨手清理自己的座位。他們也不提供選座服務。但西南航空在美國航空業的客戶滿意度排名中一直名列前茅,而且年年如此。他們的員工滿意度也異常高。猜猜看還有什么一直保持高水平?利潤。西南航空是唯一一家過去十年每年都盈利的美國航空公司。他們的競爭對手要么在虧錢,要么申請了破產保護。

    那么,西南航空的秘訣是什么?他們有一些方法或理念,我們將在今后的專欄中詳細探討,這里先講一點:要贏得高滿意度,提供的客戶體驗必須超出客戶的預期。而要做到這一點,首先要明確客戶的預期是什么。

    另一個同樣有說服力的例子是酒店行業的麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)。它以不懈追求世界一流的客戶服務而著稱。如果客人有疑問或遇到困難,告訴了一位員工,這位員工就要對此負責,直到問題解決。無論這位員工是總經理,還是門童,都是如此。每個人都要為客戶體驗負責。它的一線員工無需審批就可以動用高達2,000美元(甚至更多)的錢來解決某個具體的問題,或者拿這筆錢來讓顧客開心。你沒看錯,無需審批。

    我們都知道麗思卡爾頓的管理團隊中有一些聰明人。他們沒有簡單地制定條例了事,因為客戶滿意度屬于“軟”實力。事實上,他們幾年前心里就有了一本帳,麗思卡爾頓客戶的人均生命周期價值約為25萬美元!

    這些對你和你的企業意味著什么?你們不是西南航空,也不是麗思卡爾頓。為什么還要重視改善客戶體驗?到底該怎么做呢?

    不管從事什么樣的業務,改善客戶體驗可以提高客戶保持率(也就是說能留住多少客戶),節省資金,提高銷售額,而且最重要的是,它能推動利潤增長。

    這就是未來幾個月我們將要探討的話題。敬請關注!

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